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崗位職責(zé)： 1.滿意度：負(fù)責(zé)項(xiàng)目滿意度提升工作，定期組織物業(yè)開展社區(qū)服務(wù)等活動(dòng)，每月分析滿意度得分報(bào)告及落實(shí)一般客戶的轉(zhuǎn)化工作。 2.客戶關(guān)系風(fēng)險(xiǎn)管控：針對(duì)開盤/交付項(xiàng)目，提前做好風(fēng)險(xiǎn)巡查、分析并形成項(xiàng)目開盤/交付風(fēng)控報(bào)告，分類后溝通各線條落實(shí)整改，并將風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題傳閱各項(xiàng)目，規(guī)避未開盤/交付項(xiàng)目同類事項(xiàng)發(fā)生。 3.交付管理：統(tǒng)籌項(xiàng)目交付工作，與工程、技術(shù)、營(yíng)銷等部門溝通，做好項(xiàng)目交付現(xiàn)場(chǎng)及管理工作，完成公司CRM考核指標(biāo)，集中交付期間首月交付率80%以上，管理第三方交付工作，統(tǒng)籌銷項(xiàng)整改。 4.維保管理：現(xiàn)場(chǎng)維保人員管理、績(jī)效評(píng)估、監(jiān)督維保現(xiàn)場(chǎng)工作狀態(tài)，上傳下達(dá)公司要求，落實(shí)好項(xiàng)目工作，對(duì)業(yè)主展示我司更好品牌形象，維修及時(shí)率、關(guān)閉率98%以上，并處理施工單位質(zhì)保金的審核、支付事宜。 5.投訴處理：日常投訴處理，包括重大群訴時(shí)間的處理，群訴發(fā)生后對(duì)接關(guān)鍵業(yè)主，緩和業(yè)主情緒，解決問(wèn)題有思路，有方法。 6、交付后項(xiàng)目管理：負(fù)責(zé)已交付項(xiàng)目的項(xiàng)目管理、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌工作，協(xié)調(diào)各部門開展項(xiàng)目相關(guān)工作。 7.物業(yè)監(jiān)督：根據(jù)集團(tuán)文件，對(duì)所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的物業(yè)日常工作情況進(jìn)行監(jiān)督，建立好我司對(duì)客形象，項(xiàng)目物業(yè)有不當(dāng)行為或不負(fù)責(zé)任行為時(shí)應(yīng)及時(shí)制止，并反饋至物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)有較難解決遺留問(wèn)題，應(yīng)協(xié)助解決，促進(jìn)已交付項(xiàng)目的良好發(fā)展。同時(shí)配合項(xiàng)目物業(yè)各種款項(xiàng)的審核、支付。 8.維護(hù)公司品牌形象：對(duì)其他部門項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程中的對(duì)客工作開展進(jìn)行評(píng)估后，提供合理的方案，梳理“以客戶為中心”導(dǎo)向，在各個(gè)階段從客戶角度輸出建議，維護(hù)公司的品牌形象。 任職資格： 1、本科及以上。工程管理、物業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、工商管理、法務(wù)等相關(guān)專業(yè)。 2、具備3年及以上客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉房地產(chǎn)客戶服務(wù)工作流程，有項(xiàng)目管理、交付及重大投訴處理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。 3、有單獨(dú)負(fù)責(zé)過(guò)整個(gè)項(xiàng)目全流程交付；有參與或主導(dǎo)過(guò)3個(gè)項(xiàng)目或總計(jì)超過(guò)2000戶業(yè)主的交付活動(dòng)；參與或負(fù)責(zé)處理2件群訴事件并解決完成。