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1、團(tuán)隊管理與培訓(xùn) （1）定期修訂客服臺管理制度，組織培訓(xùn)、考核客服人員，確保團(tuán)隊高效運轉(zhuǎn)。 （2）合理安排客服人員的工作班次，保障購物中心客服臺高峰時段的服務(wù)覆蓋。 （3）負(fù)責(zé)客服臺設(shè)備和物資管理，控制客服部門成本（如耗材、培訓(xùn)費用）。 （4）定期匯總投訴類型、頻次，提出改進(jìn)建議（如商戶管理、設(shè)施優(yōu)化）。向上級提交周/月報（如客訴統(tǒng)計、服務(wù)指標(biāo)、改進(jìn)措施）。 2、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定與執(zhí)行 （1）建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程（如咨詢、投訴、退換貨、會員服務(wù)等），確保服務(wù)一致性。 （2）監(jiān)控客服人員的服務(wù)質(zhì)量，及時糾正問題。 （3）增值服務(wù)開發(fā)：定期市場調(diào)研，推動便民服務(wù)落地。 3. 投訴與突發(fā)事件處理 （1）負(fù)責(zé)投訴或糾紛（如商戶與顧客沖突、安全事故）處理，協(xié)調(diào)解決方案。 （2）危機(jī)管理：配合物業(yè)部，快速響應(yīng)突發(fā)事件。 4、跨部門協(xié)作 （1）與運營部門配合：聯(lián)動商戶解決顧客問題（如商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度），推動商戶改進(jìn)。 （2）與市場部門協(xié)作：支持促銷活動、會員活動，提供客服資源及現(xiàn)場協(xié)調(diào)。 （3）與物業(yè)部門協(xié)同：處理公共區(qū)域秩序、停車糾紛、安全隱患等問題。 5、大客戶服務(wù) （1）制定客戶拜訪計劃（如月度/季度），了解業(yè)務(wù)動態(tài)與潛在需求。 （2）整合項目資源，為大客戶設(shè)計定制化服務(wù)包（如專屬折扣、優(yōu)先資源調(diào)配、綠色通道等）。

任職要求：

1.本科及以上學(xué)歷。

2.熟悉購物中心運營模式、消費者權(quán)益法規(guī)，具備2年及以上購物中心客服工作經(jīng)驗。

3.了解市場動態(tài)，熟悉顧客心理和消費需求，思維靈活，富有創(chuàng)意。

4.語言表達(dá)能力強(qiáng)，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)組織能力。

5.具備一定的文字功底，出色的文書撰寫能力。

6.高度的團(tuán)隊合作精神與獨立解決問題的能力。

7.具備危機(jī)處理的經(jīng)驗和實踐能力。

8.能夠適應(yīng)排班輪休制工作。