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注：各崗位薪資結(jié)構(gòu)略有不同，以最終應(yīng)聘崗位薪資結(jié)構(gòu)為準(zhǔn) 崗位職責(zé)： 崗位一：項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體工作把控和綜合調(diào)度。負(fù)責(zé)溝通對(duì)接，熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，落實(shí)各項(xiàng)工作要求。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌分揀轉(zhuǎn)辦組、案件回訪組、督查督辦組、熱線考核組的各項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)監(jiān)督坐席考勤、工作完成質(zhì)量及坐席內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)體系的建立和具體實(shí)施等。能夠協(xié)調(diào)公司各種資源，確保按時(shí)間、高質(zhì)量完成工作。 崗位二：熱線考核組職責(zé) 1、負(fù)責(zé)協(xié)助日常市民服務(wù)熱線“12345”案件的市級(jí)、區(qū)級(jí)系統(tǒng)申報(bào)不納入、掛賬案件的初步審核與梳理，做到日清日結(jié)。 2、負(fù)責(zé)協(xié)助對(duì)各承辦單位受理情況進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)集中突發(fā)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)警研判，協(xié)助科室與承辦單位進(jìn)行溝通交流。 3、負(fù)責(zé)協(xié)助對(duì)市區(qū)兩級(jí)不納入考核申報(bào)事項(xiàng)的梳理，制定模板規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)。 4、負(fù)責(zé)對(duì)掛賬清單梳理，配合做好銷賬工作。 5、負(fù)責(zé)協(xié)助開展對(duì)申報(bào)不納入規(guī)則的各類培訓(xùn)、材料準(zhǔn)備等工作。 6、負(fù)責(zé)對(duì)案件結(jié)案、考核申報(bào)工作提出合理化建議。 7、負(fù)責(zé)協(xié)助匯總惡意人和惡意訴求臺(tái)賬。 8、負(fù)責(zé)協(xié)助對(duì)垃圾分類考核、區(qū)環(huán)境建設(shè)考核等專項(xiàng)考核支撐； 9、負(fù)責(zé)協(xié)助完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 崗位三：現(xiàn)場(chǎng)坐席組 1、分揀轉(zhuǎn)辦組職責(zé)： （1）負(fù)責(zé)對(duì)北京市市民服務(wù)熱線“12345”案件的簽收、退回和核對(duì)。 （2） 負(fù)責(zé)錄入網(wǎng)絡(luò)輿情、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、全區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)行政辦事和海淀網(wǎng)友等案件的錄入，并按責(zé)轉(zhuǎn)辦。 （3） 負(fù)責(zé)將市民服務(wù)熱線系統(tǒng)中北京市市民服務(wù)熱線“12345”、人民網(wǎng)地方領(lǐng)導(dǎo)留言板、網(wǎng)絡(luò)輿情等案件分揀、轉(zhuǎn)辦到各承辦平臺(tái)，確保當(dāng)日受理采集的案件及時(shí)分揀轉(zhuǎn)辦。 （4） 負(fù)責(zé)案件按期結(jié)案，對(duì)于臨期案件的及時(shí)催辦。 （5） 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)采集及分揀轉(zhuǎn)辦數(shù)據(jù)、退單數(shù)據(jù)，匯總相關(guān)問(wèn)題，并列入到相關(guān)報(bào)表內(nèi)。 （6） 負(fù)責(zé)協(xié)助與各承辦平臺(tái)就業(yè)務(wù)信息進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。 （7） 負(fù)責(zé)每日上報(bào)疑難、無(wú)主責(zé)案件，并協(xié)助本區(qū)案件的信息核實(shí)與溝通協(xié)調(diào)，商討研判形成初步派遣意見(jiàn)。 （8） 負(fù)責(zé)對(duì)已承辦完成案件辦理意見(jiàn)的審核，將符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的案件流轉(zhuǎn)至回訪環(huán)節(jié)。 （9） 負(fù)責(zé)協(xié)助本區(qū)對(duì)微博進(jìn)行更新、維護(hù)、安全監(jiān)控以及重點(diǎn)時(shí)期或敏感時(shí)期的各項(xiàng)服務(wù)保障工作。 （10） 協(xié)助本區(qū)對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行更新及維護(hù)。 （11） 負(fù)責(zé)按照本區(qū)要求，對(duì)臨期案件、超期案件、不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)案件等進(jìn)行梳理、統(tǒng)計(jì)，匯總各承辦單位在案件辦理中的問(wèn)題。 （12） 負(fù)責(zé)完成本區(qū)交辦的其他工作。 2、督查督辦組職責(zé)： （1）負(fù)責(zé)對(duì)北京市市民服務(wù)熱線“12345”交辦案件和部分未解決不滿意案件進(jìn)行核實(shí)。 （2）負(fù)責(zé)協(xié)助本區(qū)對(duì)北京市市民服務(wù)熱線“12345”督辦交辦案件、重點(diǎn)時(shí)期、領(lǐng)導(dǎo)交辦的案件進(jìn)行督查督辦。 （3）負(fù)責(zé)配合區(qū)城指中心列出督查清單，由區(qū)委督查室、區(qū)政府督查室、區(qū)城指中心開展三方聯(lián)合督辦。 （4）負(fù)責(zé)督辦反饋單、督導(dǎo)組反饋單到期催辦、收集匯總工作。 （5）負(fù)責(zé)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題收集匯總。 （6）負(fù)責(zé)直派街鎮(zhèn)案件的過(guò)程跟蹤及督辦工作。 （7）負(fù)責(zé)完成本區(qū)交辦的其他工作。 3、案件回訪組職責(zé)： （1） 負(fù)責(zé)對(duì)北京市市民服務(wù)熱線派轉(zhuǎn)至海淀市民熱線平臺(tái)、北京市市民熱線直派29個(gè)街鎮(zhèn)、區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和行政辦理等渠道案件的跟蹤，按照要求對(duì)各單位結(jié)案的訴求進(jìn)行抽訪，并如實(shí)記錄案件的響應(yīng)、解決和滿意情況。 （2）負(fù)責(zé)對(duì)每月銷賬案件、每日督辦后解決案件進(jìn)行回訪。 （3） 負(fù)責(zé)完成與回訪有關(guān)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)核實(shí)、校對(duì)與報(bào)送。 （4） 負(fù)責(zé)已解決典型案例的收集整理工作等。 （5） 負(fù)責(zé)配合做好夜間、節(jié)假日、突發(fā)應(yīng)急時(shí)期和重點(diǎn)時(shí)期值班值守工作。 （6） 負(fù)責(zé)完成本區(qū)交辦的其他工作。 崗位要求： 1、值班長(zhǎng)： （1）大學(xué)本科及以上學(xué)歷，3年以上坐席管理崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 （2）熟悉政府部門的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)事項(xiàng)和辦理流程，有與政府部門合作的工作經(jīng)驗(yàn)。 （3）有較好的執(zhí)行力，能高效推進(jìn)工作，同時(shí)具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力與適應(yīng)能力，善于獨(dú)立分析與解決問(wèn)題。 （4）有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，能與技術(shù)團(tuán)隊(duì)、實(shí)施團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)緊密的溝通協(xié)作。 （5）對(duì)熱線服務(wù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)模式有深刻了解。 （6）了解海淀區(qū)區(qū)情、各委辦局相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識(shí)。 （7）能熟練操作電腦，熟悉Excel、Word、PowerPoint、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)及多媒體應(yīng)用知識(shí)。 （8）特別優(yōu)秀的可以放寬年齡、學(xué)歷條件。 2、組長(zhǎng)： （1）年齡20-45歲之間，形象氣質(zhì)佳，可值夜班，服從管理。 （2）具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷。 （3）有優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識(shí)，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，具備高度責(zé)任心和工作熱情、良好的職業(yè)素養(yǎng)。 （4）語(yǔ)言及書面表達(dá)、邏輯思維能力較強(qiáng)，能夠掌握英語(yǔ)一般會(huì)話。 （5）了解海淀區(qū)區(qū)情、各委辦局相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識(shí)。 （6）能夠熟練操作計(jì)算機(jī)，錄入速度達(dá)到70字/分鐘以上；熟悉Excel、Word、PowerPoint等辦公軟件。 （7）有2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 （8）熱線考核的班組長(zhǎng)（主管）待遇較其他更高，必須為剔除掛賬的高手。 （9）特別優(yōu)秀的可以放寬年齡、學(xué)歷條件。 3、分揀轉(zhuǎn)辦專員： （1）年齡在20-45歲之間，形象氣質(zhì)佳，可值夜班，服從管理。 （2）具有大專及以上學(xué)歷。 （3）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（普通話）、清晰，語(yǔ)言及書面表達(dá)、邏輯思維能力較強(qiáng). （4）了解海淀區(qū)區(qū)情、各委辦局相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識(shí)。 （5）能熟練操作電腦，熟悉Excel、Word、PowerPoint等辦公軟件。 （6）具有較強(qiáng)的溝通能力、較強(qiáng)的自主學(xué)習(xí)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。 （7）有很強(qiáng)的工作責(zé)任心。 （8）具有6個(gè)月以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 4、案件回訪專員： （1）年齡在20-45歲之間，形象氣質(zhì)佳，可值夜班，服從管理。 （2）具有大專及以上學(xué)歷。 （3）能夠熟練操作計(jì)算機(jī)，錄入速度達(dá)到70字/分鐘以上。 （4）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（普通話）、清晰，語(yǔ)言及書面表達(dá)、邏輯思維能力較強(qiáng)。 （5）了解海淀區(qū)區(qū)情、各委辦局相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識(shí)。 （6）具有較強(qiáng)的為民服務(wù)意識(shí)，熱情、溫暖、大方。 （7）有很強(qiáng)的工作責(zé)任心。 （8）具有6個(gè)月以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 5、督查督辦專員件： （1）年齡在20-45歲之間；形象氣質(zhì)佳，可值夜班，服從管理。 （2）具有大專及以上學(xué)歷。 （3）做事認(rèn)真、吃苦耐勞、能出現(xiàn)場(chǎng)。 （4）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（普通話）、清晰，語(yǔ)言及書面表達(dá)、邏輯思維能力較強(qiáng)。 （5）了解海淀區(qū)區(qū)情、各委辦局相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識(shí)。 （6）具有較強(qiáng)的溝通能力，有很強(qiáng)的工作責(zé)任心。 （7）具有6個(gè)月以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 6、熱線考核專員： （1）具有大專及以上學(xué)歷。 （2）平均年齡不超過(guò)35歲。 （3）熟練使用office辦公軟件，能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總和分析。 （4）具有突出的文字寫作能力、較強(qiáng)的邏輯思維能力、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析能力和報(bào)告編制能力。 （5）了解接訴即辦工作，具有考核申報(bào)工作經(jīng)驗(yàn)；組長(zhǎng)須具有2年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。 （6）工作積極主動(dòng)，做事嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心，責(zé)任心和執(zhí)行力強(qiáng)、具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。 （7）身體健康，品行端正，無(wú)不良社會(huì)記錄和犯罪記錄等。 （8）能接受7*24小時(shí)的臨時(shí)性交辦工作。 （9）具有6個(gè)月以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。