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崗位職責(zé)
1.培訓(xùn)體系搭建
負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊(duì)(售前/售后/直播客服等)的培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)，包括課程開發(fā)、考核標(biāo)準(zhǔn)制定及效果評估。
定期更新培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合平臺規(guī)則(如淘寶、京東、抖音、拼多多等)、產(chǎn)品知識及客服話術(shù)優(yōu)化
2.質(zhì)量監(jiān)控與改進(jìn)
通過錄音抽檢、聊天記錄分析等方式監(jiān)控客服服務(wù)質(zhì)量，輸出質(zhì)檢報(bào)告并提出改進(jìn)方案針對高頻客訴問題(如物流延遲、退換貨糾紛)制定專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃。
3.新人帶教與賦能負(fù)責(zé)新入職客服的崗前培訓(xùn)、實(shí)操帶教及轉(zhuǎn)正考核，縮短新人適應(yīng)周期設(shè)計(jì)進(jìn)階培訓(xùn)(如情緒管理、高難度客訴處理)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)度。
4.數(shù)據(jù)驅(qū)動優(yōu)化
結(jié)合客服KPI(響應(yīng)時長、滿意度、轉(zhuǎn)化率等)分析培訓(xùn)效果，選代培訓(xùn)策略協(xié)同運(yùn)營部門，將客服反饋的客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)化建議。
任職要求
·經(jīng)驗(yàn):2年以上電商客服或電商培訓(xùn)培訓(xùn)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉主流電商平臺規(guī)則及客服流程。
技能:精通Exce1/PPT，能通過數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)培訓(xùn)效果;具備課程開發(fā)能力，擅長案例教學(xué)與情暴模擬
素質(zhì):邏輯清晰、抗壓能力強(qiáng)，擅長跨部門協(xié)作，對服務(wù)細(xì)節(jié)敏感