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崗位職責： 一、負責所有項目客服條線的整體運營，制定客服條線年度工作計劃與目標，確保服務(wù)標準符合公司戰(zhàn)略及業(yè)主需求。監(jiān)督部門員工日常服務(wù)流程執(zhí)行情況，定期開展服務(wù)質(zhì)量評估，通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)流程，推動服務(wù)標準化建設(shè)。 二、客戶關(guān)系維護與投訴處理 建立業(yè)主關(guān)系檔案，定期組織業(yè)主滿意度調(diào)查，收集分析業(yè)主需求與反饋。主導重大投訴及突發(fā)事件處理，協(xié)調(diào)工程安全環(huán)境等條線制定解決方案，確保投訴閉環(huán)率達100%。針對共性問題提出改進建議，推動服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。 三、團隊管理與培訓 負責客服團隊架構(gòu)搭建與人員配置，制定績效考核方案并實施動態(tài)管理。組織月度業(yè)務(wù)培訓，涵蓋物業(yè)法規(guī)、溝通技巧、應(yīng)急處理等內(nèi)容，確保團隊持證上崗率100%。開展新員工帶教計劃，通過案例分析提升團隊問題解決能力。 四、費用管理與成本控制 制定物業(yè)費收繳計劃，帶領(lǐng)團隊完成年度收繳率目標。監(jiān)督公共能耗、維修耗材等成本支出，通過優(yōu)化報修流程、推行節(jié)能措施降低運營成本。定期審核部門預(yù)算執(zhí)行情況，確保費用支出合規(guī)透明。 五、社區(qū)文化建設(shè)與增值服務(wù) 策劃并執(zhí)行季度性社區(qū)活動，如親子運動會、便民服務(wù)日等，年度活動參與率不低于80%。開發(fā)特色增值服務(wù)項目，如家政預(yù)約、房屋托管等，通過服務(wù)創(chuàng)新提升業(yè)主粘性。維護與業(yè)委會、社區(qū)居委會的公共關(guān)系，營造和諧社區(qū)氛圍。 六、合規(guī)與檔案管理 確保部門運營符合《物業(yè)管理條例》等法規(guī)要求，組織年度服務(wù)合同評審。建立電子化業(yè)主檔案系統(tǒng)，實現(xiàn)報修記錄、投訴處理、費用收繳等數(shù)據(jù)可追溯。定期開展數(shù)據(jù)安全培訓，防范業(yè)主信息泄露風險。