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工作職責(zé) 報(bào)事投訴管理 1、每周對(duì)項(xiàng)目服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)監(jiān)聽(tīng)，并對(duì)通話(huà)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)分享，提出改進(jìn)建議。 2、每周一次檢查《報(bào)事接待記錄本》記錄、跟進(jìn)情況，抽查報(bào)事投訴系統(tǒng)錄入、過(guò)程跟進(jìn)及完結(jié)回訪(fǎng)情況。 3、參與重大投訴處理及回訪(fǎng)。 4、檢查報(bào)事單填寫(xiě)及歸檔情況，參照《報(bào)事管理程序》、《投訴管理程序》分析匯總本部門(mén)的報(bào)事、投訴。 客戶(hù)關(guān)系維護(hù) 1、策劃月度客戶(hù)訪(fǎng)談工作重點(diǎn)及溝通話(huà)術(shù)。 2、參與項(xiàng)目層面組織的客戶(hù)訪(fǎng)談，并每月自行選擇對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行訪(fǎng)談。 3、每季度組織客戶(hù)分級(jí)評(píng)估。 品質(zhì)監(jiān)督檢查 1、每月對(duì)片區(qū)客服經(jīng)理園區(qū)巡檢和客戶(hù)訪(fǎng)談執(zhí)行情況，以及夜間值班執(zhí)行情況檢查。 2、每月社區(qū)與活動(dòng)方案的審批及執(zhí)行效果檢查評(píng)估。 3、參與各項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)檢查和園區(qū)節(jié)前安全綜合檢查。 4、對(duì)園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)感觀(guān)品質(zhì)及各崗位服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查。 5、每月部門(mén)員工工作禮儀及日常工作流程操作執(zhí)行情況及辦公區(qū)域內(nèi)務(wù)的檢查。 任職資格 1、統(tǒng)招大專(zhuān)及以上學(xué)歷；有服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 2、處理問(wèn)題全面、干凈、系統(tǒng)； 3、能夠承擔(dān)壓力，能感染他人（團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)）。 4、善于學(xué)習(xí)，有一定的總結(jié)能力，會(huì)找標(biāo)桿而且能夠描樣。 5、能預(yù)控風(fēng)險(xiǎn)，能直面矛盾并發(fā)揮專(zhuān)業(yè)能力搞定事。 6、酒店管理、VIP客戶(hù)服務(wù)、客訴處理、“金鑰匙”等相關(guān)經(jīng)驗(yàn)豐富者